今期より、当社はＫＰＩ指標（重要業績評価指標）を明示し、その進捗、及び結果について公表することとなりました。
従来、保険の募集については業界的にその業績（数字の結果）を強く重視してきました。ところが近年では、この結果至上主義ではお客様の要望に沿わない形での契約を強いてしまっているケースも散見され、業界として単純な契約実績だけでなく、本来のお客様に寄り添った形での保険募集が求められるようになりました。
当社としましても、今回策定するようなお客様の満足度向上につながるべき指標について公表し、その進捗、結果を明示することとします。策定する指標の内容は、4-3月期を1期として、毎年7月頃を目途として発表します。また、9月、3月時点の各指標について、今期の結果または進捗として公表いたします。
当社の保険募集活動に関するお客様視点での活動に繋がるものと位置づけますので、よろしくお願いいたします。
1.アンケート回答率・・・当社では契約の際に損保ジャパン社よりアンケートを送付させて頂いております。送付方法はお手紙、または携帯電話にショートメールにて送らせて頂きます。アンケートの内容は当社の活動の評価として参考にさせて頂きますので、お手元にアンケートが届いた際には忌憚のないご意見をお願いします。
当初設定目標・・・25％ ９月末進捗・・・9.2％ 3月末結果・・・7.8％
2.アンケート満足度・・・１番に示したお客様よりのアンケート結果において、より良い結果を目指します。
当初設定目標・・・80％ ９月末進捗・・・66.7％ ３月末結果・・・54.8％
3.事故対応ＮＰＳ・・・ＮＰＳとは、他者推奨意向のことで、事故後にお客様へ送られるアンケートの内容で、「ほかの人にプログレスを勧めてもいい」という評価が１０段階で9または10をつけて頂いた割合のことを指します。損保代理店にとって、この事故時の満足度は最重要な指標であると考えています。事故等でご不明点などありましたら、随時受け付けておりますので、お気軽にお問い合わせください。
当初設定目標・・・80％ ９月末進捗・・・80％ ３月末結果・・・77.8％
4.事故対応窓口割合・・・万が一事故に遭われた際に、当社募集人がお客様と相手方の間に入り、ご対応させて頂いた割合です。直接保険会社と交渉いただくことも可能ですが、せっかく担当者がおります。お困りの際は一番に我々にご連絡頂ければ幸いです。
当初設定目標・・・100％ ９月末進捗・・・95.2％ ３月末結果・・・96.0％
5.新モデル手続き率・・・当社では、対面募集及び電話にての募集活動の際、タブレット等を用いたペーパーレスでのご契約を推進しております。
当初設定目標・・・85％ ９月末進捗・・・78.2％ 3月末結果・・・80.5％
6.早期更改率・・・当社では、契約の更改時、特に自動車保険において満期日の２８日前までの早期の更改活動に力を入れております。早期にご相談することにより、住所やお車等の変更や、子どもさんが免許を取った、などの環境の変化などに気づくこともできますし、新しい保険契約の開始時よりも前に、証券をお手元にお届けすることが可能になります。「早すぎる！」と思われることもあるかもしれませんが、お客様保護の一環としてご理解お願いします。
当初設定目標・・・85％ ９月末進捗・・・81.9％ 3月末結果・・・83.2％
以上６項目が、当社策定のＫＰＩ項目となります。数値で見るとまだまだ至らない点も多々あると思いますが、少しでも改善できるよう努力いたしますので、よろしくお願いします。
３月末の結果を踏まえ、次年度以降の業務に前向きに取り組んでまいります。コロナ禍の影響もあり、お電話での手続きが増えていることが、顧客満足度の低下につながっていると考えます。今回の各結果を真摯に受け止め、今後、コロナ収束後を見据えた先に、お客様との新しいつながり、新しい代理店の在り方を模索していきたいと考えています。
今後ともプログレスをよろしくお願い致します。